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Un nouveau droit de Médiation de consommation pour le consommateur : professionnels, adaptez vos CGV !

L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transpose en droit français la directive européenne 2013/11 du 21 mai 2013 « relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ».

Cette réglementation a fait naître un vrai droit de la médiation de consommation y compris dans les domaines bancaire, des crédits, des paiements, de l’assurance, de l’épargne, de la finance ou des investissements.

Le décret permettant la mise en œuvre de ce dispositif vient de paraître : il s’agit du décret 2015-1382 du 30/10/15 entré en vigueur le 31/10/15.

1. Un nouveau droit de Médiation de consommation pour le consommateur

L’article L. 152-1 C. conso. Dispose que « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».

Le Livre Ier du Code de la consommation se voit pourvu d’un titre V « Médiation des litiges de consommation ». Une série d’articles nouveaux font ainsi leur apparition.

La médiation des litiges de la consommation s’applique largement.

Tous les litiges relatifs à un contrat de consommation sont concernés par les dispositions, à l’exception (art. L. 151-4 du Code de la consommation) de ceux concernant : des services d’intérêt général non économiques, des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux), des services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Pour les autres activités, sont exclus de la médiation (article L. 151-3 du Code de la consommation) : les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation, ainsi que les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

2. Processus de Médiation et sites internet dédiés

Les articles L. 152-1 et suivants du Code de la consommation précisent la procédure à suivre pour le consommateur souhaitant recourir à un règlement de litige sans passer directement par un Tribunal civil.

Désormais « tout professionnel communique au consommateur […] les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services » (art. L. 156-1 du Code de la consommation).

Tout défaut dans cette obligation d’information à deux composantes peut être sanctionné d’une amende de 15.000 euros, au plus (art. L. 156-3 du Code de la consommation).

En contrepartie notable, il devient interdit de contraindre contractuellement le consommateur à recourir à la médiation avant la saisine d’un Juge : « est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge  » (art. L. 152-4 du Code de la consommation).

La proposition active et claire de Médiation devient la règle, de la part du Professionnel ; la voie de la Médiation « forcée » lui devient interdite.

3. Le statut de Médiateur de la Consommation et son contrôle

Le statut du médiateur de consommation est précisé aux articles L. 153-1 et suivants du Code de la consommation.

Classiquement, ses quatre qualités fondamentales d’indépendance et d’impartialité, de diligence et de compétence, sont rappelées (art. L. 153-1 du Code de la consommation). Il devra être inscrit sur la liste des Médiateurs nationale, notifiée à la Commission européenne, selon des modalités précisées par Décret. Il peut être rémunéré exclusivement par le professionnel, ou non. Dans le premier cas, des conditions supplémentaires d’exercice s’imposent.

Il est instauré une Commission d’évaluation et de contrôle de la Médiation de consommation (CECMC). Celle-ci tient notamment à jour la liste des Médiateurs, contrôle leur régularité et évalue leurs activités (art. L. 155-2 du Code de la consommation).

Source: décret n°2015-1382 précité

http://www.legifrance.gouv.fr/eli/decret/2015/10/30/EINC1517228D/jo

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